Analisis Pengaruh Perceived Service Quality terhadap Pemanfaatan Instalasi Rawat Jalan
DOI:
https://doi.org/10.33006/ji-kes.v5i1.246Abstract
Abstrak
Salah satu indikator mutu pelayanan rawat jalan di rumah sakit adalah peningkatan jumlah kunjungan pasien rawat jalan. Mutu pelayanan menjadi faktor penentu bagi pasein untuk memanfaatkan pelayanan. Kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara H.S. Samsoeri Mertojoso selama empat tahun terakhir belum semuanya mengalami peningkatan sesuai target capaian rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh perceived service quality terhadap pemanfaatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara H.S. Samsoeri Mertojoso. Jenis penelitian ini adalah penelitian diskriptif analitik dengan rancang bangun penelitian cross sectional. Sampel penelitian ini adalah pasien rawat jalan sebesar 90 sampel dengan teknik accidental sampling. Analisis data menggunakan uji regresi ordinal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa technical quality petugas baik (mean≥3,50). Functional quality yang terdiri dari Attitude dan behavior petugas sudah baik (mean≥3,50), accessibility dan flexibility sudah baik (mean≥3,50), reliability dan trustworthiness sudah baik (mean≥3,50), service recovery kurang baik (mean<3,50), dan service scape kurang baik (mean<3,50). Pemanfaatan pelayanan rawat jalan masih sedang. Hasil uji regresi ordinal menunjukkan bahwa technical quality tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan rawat jalan. Functional quality berpengaruh terhadap pemanfaatan rawat jalan. Kesimpulan penelitian ini adalah secara keseluruhan perceived service quality berpengaruh terhadap pemanfaatan rawat jalan.
Kata kunci: perceived service quality, pemanfaatan
 Â
Abstract
One indicator of the quality of outpatient services at the hospital is an increase in the number of outpatient visits. Service quality is a determining factor for patiens to take advantage of services. Outpatient visit at Bhayangkara H.S. Samsoeri Martojoso Hospital during the last four years has not all improved according to the hospital’s achievement. The purpose of this study was to analyze the effect of perceived service qualiy on outpatient utilization at Bhayangkara H.S. Samsoeri Martojoso Hospital. This research was descriptive analytics research with cross-sectional design. The sample of this study was outpatients for 90 samples with accidental sampling technique. Data analysis uses ordinal linear regression test. The results showed that the technical quality of the officers is good (mean≥3,50). Functional quality consisting of attitude and behavior of officers is good (mean≥3,50), accessibility and flexibility are good (mean≥3,50), reliability and trustworthiness are good (mean≥3,50), service recovery is not good (mean<3,50), and service scape is not good (mean<3,50). The level of utilization of outpatient services is still moderate. The results of the ordinal regression test showed thad technical quality had not effect on outpatient utilization. Functional quality affects outpatient utilization. The conclusion of this study is that overall perceived service quality has an effects on outpatient utilization.
Keywords: perceived service quality, utility
References
Alma, B. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa (dua belas). Alfabeta.
Amalia Davina, et al. (2018). Hubungan Indeks Kepuasan Pasien tentang Mutu Pelayanan Dimensi Kehandalan dengan Minat Berobat Kembali di RSD Kalisat Kabupaten Jember ( Correlation between Patient Satisfaction Index in Reliability of Service Quality and Utility at RSD Kalisat Jember ). 6(2), 278–284.
Armadani, F. N., Supriyadi, S., & Ulfah, N. H. (2018). Hubungan Brand Equity (Brand Awarenees, Brand Associations, Perceived Quality) dengan Keputusan Pemanfaatan Klinik Laktasi di Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan. Preventia : The Indonesian Journal of Public Health, 3(1), 49. https://doi.org/10.17977/um044v3i1p49-65
Atmoko, W. B., & Budiadi, N. A. (2017). Kekuatan Harga Dalam Membentuk Niat Berobat Ulang Di Rumah Sakit. Jurnal Manajemen, 12(1), 1–18.
Cristina, F. S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Korporasi terhadap Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Mnajemen Dan Pemasaran Jasa, 7, 91–124.
Gunawan, K., & Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 13(1). https://doi.org/10.9744/jmk.13.1.32-39
Harfika, J., & Abdullah, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance, XIV(1), 44–56. File:///E:/Semester 6/Sinta Kepercayaan, Fasilitas/Fasilitas (9).Pdf
Hayati, N., & Mahmudah, A. S. (2016). Analysis of Gronroos Service Quality Dimensions for Pospay Service and Mail Delivery on Customer Satisfaction ( Study in Indonesia ). 7(4), 717–725.
Herwanda, Putra, E. D., & Putri, L. Y. (2018). Pengaruh Perceived Quality Pasien Terhadap Pemanfaatan Ulang Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Rsgm Unsyiah. Cakradonya Dental Journal, 9(1), 16–25. https://doi.org/10.24815/cdj.v9i1.9873
Irma Asriani, Usman, & Makhrajani Majid. (2019). Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Keputusan Pemanfaatan Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Ibu Dan Anak Ananda Trifa Kota Parepare. Jurnal Ilmiah Manusia Dan Kesehatan, 2(3), 354–366. https://doi.org/10.31850/makes.v2i3.178
Jihan, N., & Made, S. I. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal of Management, 7(1984), 8. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/djom/article/view/22339
Kotler, P., & Keller, K. (2011). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Nugraha, K. S. W., Suryaningsih, I. B., & Paramita, C. (2018). Pengaruh Elemen-Elemen Healthcare Service Quality (Hcsq) Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Bisma, 12(3), 323. https://doi.org/10.19184/bisma.v12i3.9002
Roza, Y. D., Sumarwan, U., & Yuliati, L. N. (2019). Persepsi pasien tentang kualitas pelayanan dan minat kunjungan ulang di unit rawat jalan rs unand tahun 2019. Jurnal Kesehatan Masyarakat Andalah, 13(2), 27–33.
Supriyanto, & Djohan. (2011). Metodologi Riset Bisnis dan Kesehatan. PT. Grafika Wangi Kalimantan.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Downloads
Published
Issue
Section
Citation Check
License
Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work's authorship and initial publication in this journal.
